Klantgerichte Sales

Klantgerichtheid en commercie – tegenpolen of teamspelers?  

In elk bedrijf speelt de afdeling klantenservice een uiterst belangrijke rol. Daar immers verwacht de (potentiële) klant medewerkers, die niet alleen uitstekend op de hoogte zijn van het bedrijf en het product, maar die ook klachten op een adequate, menselijke en klantgerichte manier willen oplossen. En tegelijkertijd zullen zij ook het bedrijfsbelang in het oog blijven houden. Potentiële en bestaande klanten verwachten inhoudelijke kennis, inlevingsvermogen en een persoonlijke benadering. Wat we ons niet altijd realiseren, is dat de klantenservice vaak het laatste contact is met de klant. Het is daarmee de afdeling, die ervoor kan zorgen, dat de klant ook in de toekomst klant blijft. Een commerciële uitdaging. De ideale medewerker klantenservice heeft daarom zowel empathische als commerciële vaardigheden. Sterker nog: wat is eigenlijk het verschil?

In deze vaardigheidstraining komen alle aspecten aan bod van communicatie, klantvriendelijkheid en commercialiteit. De eerste twee dagen worden met een tussenruimte van maximaal een week gegeven en bevatten alle theorie en praktische oefeningen. Tijdens de derde dag, minimaal vier weken later, worden de in de praktijk gerichte ervaringen geëvalueerd, wordt opnieuw geoefend en wordt de opgedane kennis verdiept.

Wat kan tijdens deze driedaagse training worden verwacht?

  • wat is communicatie?
  • Empathie en projectie
  • Valkuilen in communicatie, de uitdaging van communicatie op afstand
  • Commerciële communicatie
  • Omgaan met klachten en weerstand
  • Hoe maak ik van een ontevreden klant, een klant voor het leven?
  • Nut en beperkingen van scripts

Technieken

  • Technische onderbouwing
  • Uitwisseling en feedback
  • Rollenspel met video
  • Ruimte voor cases uit de praktijk en daarmee aan de slag

Mee naar huis

  • Handouts
  • Video
  • Praktische oefeningen